澳洲公共廣電系統ABC 董事會近期委託前英聯邦和新南威爾斯州的公評人約翰麥克米蘭教授 (Professor John McMillan) 和前澳洲 SBS (The Special Broadcasting Service，SBS) 新聞和時事部門的主任吉姆卡羅爾 (Jim Carroll) 針對ABC原有的申訴處理程序進行獨立審查，審查報告對於過去ABC處理申訴的表現表示認同，並提出了應進一步建立公評人制度，以加強公眾對申訴過程的信任和信心。[1]

這個獨立審查是由 ABC 董事會於 2021 年 10 月委託麥克米倫教授和卡羅爾先生對ABC原有的申訴處理進行極為詳盡的檢查，收集分析的資料包括公眾意見和相關個人的討論。

ABC 董事會已完整公布獨立審查的內容[2]。所有建議均已被ABC董事會接受，並考慮如何具體實施這些建議。 主要建議是，ABC 應保留內部流程作為解決申訴的第一線，並引入ABC Ombudsman 的新角色來讓申訴制度更趨完整。

ABC 主席 Ita Buttrose[3] 也表示，本次審查中概述的變革計劃對於維持公眾對 ABC 的牢固信任和信心至關重要。報告同時指出，「獨立性」是 ABC 建台的基石。 因為ABC是提供澳洲人民重要廣電服務的機構，它對於申訴處理的公平性和反應速度就更顯重要。[4]

在考慮了內部和外部申訴處理模式的案例後，審查報告建議設立一個新的 ABC 公評人職位，由 ABC 董事會任命並向 ABC 董事會報告，任期固定。

這一角色將是對ABC現有的內部申訴處理和澳洲通訊和媒體管理局 (the Australian Communications and Media Authority) 外部審查的兩層模型的補充。

這種制度設計支持編輯獨立性，並與其他公共媒體的做法一致，包括英國的BBC、 加拿大的CBC 和澳洲的SBS。

新設的 ABC 公評人將領導擴編的ABC編輯申訴部門，並有權審查申訴結果。

至於報告中對於申訴流程的改善建議包括[5]：

n 對不滿意的申訴人進行審查或重新考慮的過程

n 將申訴的時限延長至報導出現後三個月

n 重新考慮協助申訴人「對投訴的主題產生足夠的興趣」

n 改進與申訴人間的溝通

n 讓網站上的申訴系統更易使用

n 提供更靈活可用的線上申訴表格

n 提供快速解決申訴的方案選項

n 儘量提高投訴結果的透明度

審查報告也注意到 ABC 原來的申訴調查結果「相當透明」，並表示應在接受調查的大量申訴案件以及解決許多申訴案件的非正式方法的背景下考慮維持申訴的低比例。 他們指出，英國BBC 的行政申訴部門評估了大約 0.3% 的觀眾反應，而澳洲公視ABC的 ACA (Audience and Consumer Affairs) 部門處理的比例為 10%。

ABC 申訴處理程序的獨立審查報告還呼籲應該進行更多的人員培訓，並要求 ABC 在未來 12 個月內針對其編輯標準進行審查，包括邀請公眾參與表示意見。

[1] https://about.abc.net.au/statements/independent-review-of-abc-complaints-handling-procedures/

[2] https://about.abc.net.au/wp-content/uploads/2021/11/Independent-Review-of-ABC-Complaint-Handling-Public-Consultation-Paper.pdf

[3] https://en.wikipedia.org/wiki/Ita_Buttrose

[4] 同註1

[5] 同註1