(圖片來源: 路透社)
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英國BBC的申訴制度

作者|翁秀琪

BBC的這個「BBC申訴架構和程序」將申訴分為五類: 編輯申訴 (editorial complaints)、一般申訴 (general complaints)、 電視執照相關申訴 (television licensing complaints)、對政黨選舉、政黨政治和公投活動廣播的申訴(complaints about party election, party political and referendum campaign broadcasts),以及監管投訴 (regulatory complaints)共五大類。 其中編輯申訴與鏡電視的申訴相關最高,簡述如下。

讀者如果到BBC的這個網頁https://www.bbc.co.uk/contact/how-we-handle-your-complaint 就可以看到完整的申訴流程說明。如果再點進去底下這個頁面

https://www.bbc.co.uk/contact/complaint-service-reports 即可以看到BBC每兩週公布的申訴資料統計,另外,從這個申訴報告資料中,我們也可以看到BBC的申訴是分為兩個階段,第一階段的申訴回應可以在這裡看到https://www.bbc.co.uk/contact/complaints。 報告內容非常簡單,就是發佈日期、申訴摘要,和BBC對申訴的回應,內容篇幅往往不會超過一個電腦桌機的頁面。

至於第一階段BBC處理的申訴件數,以2022年7月18-31日這兩周來看,BBC One 的Our Next Prime Minister報導收到226件申訴,Unvaccinated報導收到133件申訴,BBC Two的 Women’s Euros 2022報導,收到107件申訴。總計兩周內收到466件申訴案,BBC在十天回應期限內,總共回應了93%的申訴,約433件。

至於第二階段,負責處理申訴的部門是「行政申訴部門」(The Executive Complaints Unit,簡稱ECU), 處理內容包括: 是BBC的哪一個單位 (例如是BBC One 、BBC Two、Radio 4、BBC News Cannel等)、哪一個節目、播出時間、引發申訴的爭議點、是否接受申訴等。 至於所處理的件數就比第一階段少非常多,只有14件,其中只有一件不予處理,其餘13件(占比93%) BBC做了處理。以這兩周的數據來看,BBC的申訴在第二階段的案數約僅占第一階段的3%, 主要的原因是BBC規定只有在第一階段提出申訴,且對申訴結果不滿,並敘明不滿原因者,方可提出第二階段申訴。[1] 2022年7月18-31日這兩周的第二階段報告的結果可以在這裡看https://www.bbc.co.uk/contact/complaints。 內容其實也是非常簡單,跟第一階段一樣,就是發佈日期、申訴摘要,和BBC對申訴的回應。

本文作者曾就BBC申訴制度請教熟知BBC內部狀況的消息來源,他表示由於BBC每年需要處理的申訴件數非常多[2],因此,BBC是將第一階段的申訴外包處理,甚至也發展出「罐頭回應方式」。 至於第二階段由ECU負責處理,性質上也比較類似公關的危機管理。 ECU在整個處理過程中,並無編輯審核(editorial review)的權限,而是必須邀請被申訴節目或新聞的相關部門主管或記者到場進行審核。最後由ECU從公關危機處理角度撰寫報告。 消息來源也告訴我們,BBC對於許多大案子的申訴處理,倒是會花很多的資源去做,最具體的案例就是2021年的Dyson Report[3]

這也相當程度說明了為什麼我們在BBC官網上看到的不管是第一階段或第二階段的報告都極為簡單,與我們在加拿大CBC、荷蘭NPO官網看到的公評人申訴報告的深度與廣度相差很多。 與同屬於公關部門的日本朝日新聞的「記事審查室」的做法也相當不同。 朝日新聞的「記事審查室」由6位資深記者每天比較前一天的<<朝日新聞>>早報和晚報,以及東京其他五家報紙的內容,提供批評與建議。

不過,BBC在處理申訴報告的公布時,的確會注意保密原則。 在「BBC申訴架構和程序」的頁17,可以看到下面的說明:「BBC 可能出於隱私或保密原因,或其他法律義務,隱匿申訴案相關內容,不予公開。」[4]

又由於OFCOM是BBC的主管機關,所以如果申訴者對於BBC第一和第二階段的處理和回應都不滿意的話,BBC會建議並指導申訴者如何向OFCOM提出申訴。由於英國有一個叫做ombudsman-services.org[5] 的組織,而OFCOM也是此組織的成員,所以BBC的電視執照相關申訴 (television licensing complaints) ,例如閱聽人對於執照費不滿提出申訴時,就是由這個組織的獨立公評人(ombudsman)負責處理。

英國的申訴制度裡,還有一項很重要的是對政黨選舉、政黨政治和公投活動廣播的申訴 (complaints about party election, party political and referendum campaign broadcasts)。這種類型的申訴處理,也是分兩個階段,第一階段申訴由「首席政治顧問」(the Chief Adviser, Politics)負責,第二階段的申訴由「編輯政策和標準總監」 (the Director of Editorial Policy and Standards)負責。

BBC目前的「首席政治顧問」是Ric Bailey[6],他也是BBC政黨選舉、政黨政治和公投活動廣播的申訴(complaints about party election, party political and referendum campaign broadcasts) 處理第一階段申訴的負責人。 第二階段的負責人是「編輯政策和標準總監」, 目前擔任此職務的是David Jordan[7] ,他在2007 年 10 月成為 BBC 的「編輯政策和標準總監」 。在 2017 年 4 月,Jordan開始被賦予監督 BBC 申訴流程的責任。 他目前也是國際新聞公評人組織ONO的董事。

至於這類型申訴結果如何呈現,可以在「BBC申訴架構和程序」中看到。BBC建議此類申訴應以email傳送書寫檔,並附上申訴理由及充分證據。申訴人送出申訴案後,會收到一份書面的回應,說明申訴流程和相關時程。第一階段的申訴結果,會由 「首席政治顧問」以書面回覆申訴人,並告知如果不滿申訴結果可以如何申覆。 第二階段的申訴結果,則由負責的「編輯政策和標準總監」以書面回覆申訴人,並告知如果不服申訴結果,可以如何向下一階段的OFCOM提出申訴。

[1] https://www.mnews.tw/story/20220803omb001 根據這篇<澳洲公共廣電系統ABC將於近期引進外部公評人制度>,讀者可以看到「英國BBC 的行政申訴部門評估了大約 0.3% 的觀眾反應,而澳洲公視的 ACA (Audience and Consumer Affairs) 部門處理的比例為 10%。」這裡所指的BBC的行政申訴部門指的就是本文中提及的,負責處理第二階段申訴的ECU(The Executive Complaints Unit)。

[2] 本文作者根據https://www.bbc.co.uk/contact/sites/default/files/2020-06/BBC_Complaints_Framework.pdf「BBC申訴架構和程序」的內容,了解BBC每年接獲閱聽人對於BBC節目或新聞的評論、讚賞或查詢,多達上百萬件,平均一天就有3000件。 每年的申訴則達25萬件左右。

[3] http://downloads.bbc.co.uk/aboutthebbc/reports/reports/dyson-report-20-may-21.pdf

[4] 同註2,頁17。

[5] https://www.ombudsman-services.org/

[6] https://reutersinstitute.politics.ox.ac.uk/people/ric-bailey

[7] https://pbibrussels2021.be/david-jordan

更新時間 2022.08.10 09:41

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